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≫ 글쓴이 :
앤셜리 ≪
포스코 패밀리 GIH (Global Information Hub) 에 올라온 글 중
생각해볼만한 글이 있어 공유합니다.
아래 내용 중 특히 3번 내용이 인상적인데요~
2번은 Attitude의 중요성을 얘기하는 것이고
3번은 문제해결을 위해 고객과 여러번 접촉하지 않는 것이 좋다. 라는 내용이네요.
물론 기능개선에 대해서는 고객과 여러 번 만나, 요구사항을 제대로 듣는 것이 중요하겠지만
문제 해결(에러수정)을 위해서는 최소한의 contact이 정말 맞을수도 있겠네요.
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고객불만 사항 해결시, 충성도를 손상하는 것을 최소화하는 세가지 방법
o 무언가가 잘못되어 AS 등 고객불만 처리하게 되는 기회가 ,고객의 충성도를 오히려 높이는
기회가 될 것이라 생각하지만 현실은 확연히 다름. 특히 금융 산업에서 서비스에 문제가
발생하여 문제를 해결하는 서비스가 제공되었을 경우 오직 10%의 고객만이 만족스럽다는
응답을 제출함
o Corporate Executive Board(CEB)가 7개국 5,000여 금융기관을 대상으로 조사를 실시
- 문제 해결 프로세스(problem-resolution process)가 제공되었음에도 불구, 고객의 52%만이
회사가 문제해결을 위해 '시도 하기는 했다'라고 응답함
- 그리고 '문제를 ;해결했다'라고 응답한 고객 가운데에서도 반 정도만이 '만족스러웠다'라고 응답
o 가장 효율적인 문제 해결 프로세스가 제공된 경우에도 25%의 숫자가 가장 충성도가 낮은
부류로 분류된다는 사실
- 문제 해결이 전혀 되지 않은 고객중 63%가 가장 충성도가 낮은 고객으로 분류되었음
- 반면, 문제가 해결되기는 하였으나 못마땅하게 처리된 고객의 경우 61%가 가장 충성도가 낮은
고객으로 분류되는 결과
- 가장 놀라운 것은 가장 효율적인 문제 해결 프로세스가 제공된 경우에도 25%의 숫자가 가장
충성도가 낮은 부류로 분류되었다는 사실임
아예 문제가 발생하지 않은 고객중 단지 11%만이 가장 충성도가 낮은 고객으로
분류되었다는 것을 보면, '호미로 막을 것을 가래로 막게 된' 상황과 같은 것임
o 그럼에도 불구하고 CEB는 고객불만 해결시,충성도를 손상하는 것을 최소화하는 세가지 방법을 제시
1) 프로세스에 대하여 개괄적으로 설명하는 것이 중요
- 어떻게 시작해서 어디서 끝나는지, 그리고 어떤 것을 기대할 수 있는지 명확히 하는 것이 중요
- 또한 어떻게 피드백을 줄 수 있는지도 가르쳐 주는 것도 중요
2) 고객의 입장이 무엇인지, 문제가 무엇인지 충분히 이해하고 있다는 태도와 반응을 보이는 것이
중요
- 또한 해당 직원이 예의 바르고, 충분한 지식과 정보로 대처한고 있다는 모습을 보일 때 '문제가
해결되었다는' 고객의 인식이 높아지는 경향
3) 고객이 문제 해결을 위해 회사와 contact 하는 횟수가 적을수록, 그리고 프로세스 진행이 빠를수록
고객의 만족도는 올라감
- 두번 이상 접촉해야 하거나, 1주일 이상 기다려야 한다면 고객의 만족도는 현저히 떨어지는 경향
o CEB는 상기의 방법을 지속적으로 실천했을 경우 만족도가 26% 정도 개선되는 효과가 있다고
밝힘. 문제가 발생하지 않은 것이 가장 좋지만, 발생했을 경우에는 차선책으로 실천한 만한 방법임
(*출처: BloombergBusinessweek)
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number: 4532/4524
